27. Aachener Dienstleistungsforum: Diese 3 Themen bewegen den Maschinenbau

Unter dem Motto “Subscription Journey  –  Erfolgreich vom Produkt- zum digitalen Lösungsanbieter” fand das 27. Aachener Dienstleistungsforum statt. Wir haben Ihnen die wichtigsten Themen für den Maschinenbau zusammengefasst. 

Das 27. Dienstleistungsforum - für Sie zusammengefasst 

Die zentralen Themen waren Service Excellence, digitale Produkte und Subscription. 

Live aus dem RWTH Aachen Campus leiteten Dr. Lennard Holst und Regina Schrank vom FIR e.V., sowie Dr. Maximilian Schacht vom Service Performance Center durch das Programm. Sowohl Weltmarktführer wie Bosch als auch innovative Unternehmen wie FINDIQ teilten dabei ihre Erfahrungen und Best Practices rund um das Thema Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit. 

Service Excellence – der Kunde im Fokus 

Service Excellence bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens darauf, seinen Kunden herausragende Dienstleistungen zu bieten, die deren Bedürfnisse und Erwartungen übertreffen.  

Die Kernthemen sind: 

• Die kontinuierliche Verbesserung der Services 
• Pflegen von engen Kundenbeziehungen 
• Anbieten von maßgeschneiderten Lösungen 
• Implementieren von erstklassigem Kundenservice 

Dies unterstreicht die steigende Relevanz von Service-Abteilungen für Maschinenbauer. Ein Beispiel ist Hymmen: Mit marktbasiertem Pricing konnte Hymmen den Aftersales-Umsatz signifikant steigern. So profitierten sowohl das Unternehmen, als auch die Kunden vom starken Kundenservice. 

Mitarbeiter als essenzieller Teil Ihres Kundenservices 

Um einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, benötigt es motivierte Mitarbeiter. Einige Vorträge, darunter besonders nennenswert „Wenn Führungskräfte glauben, Mitarbeiter:innen zu motivieren, dann glauben sie auch, dass Zitronenfalter Zitronen falten“ von Körber Pharma, haben die Bedeutung der Mitarbeiter hervorgehoben. Unternehmen sollten sich immer die Frage stellen, ob beim Thema Personal eine Nachhaltigkeit gegeben ist. „Mitarbeiter sind die wichtigsten Kunden!“ (Zitat Thorsten Schlüter, Körber Pharma) 

Der Mehrwert digitaler Produkte 

Effizientere Prozesse und Transparenz sind eine Folge der Digitalisierung im Maschinenbau, wie unter anderem im Vortrag von GEA erläutert wurde. Besonders im After Sales wird Effizienz und Transparenz benötigt - über interne Prozesse, Wettbewerb und eben auch über den Markt. Die Grundlage aller digitalen Lösungen und Dienstleistungen ist es aber, Daten an der richtigen Stelle zu nutzen.  

Subcription Journey 

Traditionelle Hersteller von Maschinen und Ausrüster gestalten ihr Model von einem reinen Produktverkauf zu einem wiederkehrenden Abonnement um. Ein Unternehmen wird also von einem reinen Produktanbieter zu einem Lösungsanbieter.

Die SMS Group GmbH zeigte, wie durch ein solches Modell unter anderem die Anlagenleistung ihres Kunden verbessert und der eigene Umsatz gesteigert werden konnte. Eine Win-win-Situation, wie auch Scheidt&Bachmann sie aufzeigte. Während auf Kundenseite mit reduziertem Risiko eine langfristige Planungssicherheit herrscht und die Möglichkeit der Aktualisierung ihrer Dienstleistungen gegeben ist, ist das finanzielle Risiko für das eigene Unternehmen überschaubar. Das hat eine langfristige Vertragssituation zur Folge. 

Ausblick auf das 28. Aachener Dienstleistungsforum 

Das nächste große Thema im Service? Die Integration innovativer Software und digitaler Tools in bestehende Systeme. „KI ist in aller Munde und bereits in den Unternehmen angekommen. Diese gilt es weiterzutreiben.“, so Dr. Lennard Holst vom FIR e.V. „Dennoch ist nach wie vor der Mensch am wichtigsten. Es braucht Menschen, die voran gehen und mitnehmen!“ 

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